最近的橘子媽媽事件,讓大家又開始對網路購物產生許多不信任的質疑。

『原來網路上販賣的名牌都是假的?』
『在網路上買東西會找不到人退錢? 』
『網站公佈的優良賣家竟然是騙取上億的大騙子?』

多年前網路拍賣還未開始流行時,我就開始接觸網路拍賣。那時候除了BBS的跳蚤市場外,市場上僅有一家由力傳資訊建購的拍賣王,也就是後來被國外e-bay併購的台灣e-bay。當時我在拍賣王上完成很多交易,販賣出很多二手衣物,也購買很多商品,即使我那麼熱衷網路購物,但卻從未在當時非常時興的電子商務網站購買過任何東西,只鍾情於拍賣網站帶來的獨特樂趣,我相信,這種能夠把人與人之間串聯起來,並且讓人人都可以當『頭家』的網路服務,總有一天會深入到每一個人的生活之中,並且成為大家不可或缺的購物模式之一。

多年後的今天,拍賣網站開始上電視砸大錢做廣告宣傳,網站會員累積破百萬,媒體也以大篇幅報導拍賣成功奇蹟,慢慢的,你我身邊開始有些朋友身上穿的用的,都是拍賣網站標來的,大家開始相信拍賣網站也可以是購物管道之一,原本對網路安全性有疑慮的人們,也願意投入拍賣的行列,直到爆發了『橘子媽媽』事件。

拍賣網站經營上的困難點

傳統的B to C電子商務交易網站的經營模式,大致可分為兩種,一種是自建平台販售自家的商品,比如成功結合便利商店通路的『e美人』,另外則是一般入口網站最常見的,比如PCHOME跟YAHOO的購物等頻道,以提供交易平台讓不同品牌的商品上架,然後再跟供貨廠商收取上架費用為主。這些網站通常都會跟供貨廠商簽訂合約,規範彼此的責任歸屬,遇上商品的品質或售後服務等問題時,也會交由供貨廠商去解決。除了交易安全性與隱私性的疑慮之外,顯然傳統B to C電子商務網站,金流與物流上的規劃上,都有較為完整的經營方式或機制,經營上比拍賣網站容易掌控許多,

網站經營人力的安排上,入口網站的人員配置,大致上是一個頻道一個負責人,稍微大一點的頻道,才會有超過兩名以上的人員﹔至於比較冷門的頻道,則是同時交由一個人去maintain。比如某一綠色Y牌入口網站,那麼多頻道中,只有兩個到三個比較主力的頻道,會擁有三到四個負責人,基本上P牌入口網站人員配置也大致如此。

至於yahoo人員編制上大約應是依循這樣子的方式,以Yahoo拍賣的熱門程度,可能頂多配置兩個至四個負責人,即便如此,這在入口網站人力安排上已經是非常多了。這些負責人員平時除了要編輯網頁資訊以外,還要刪除不當留言,遇到廣告業務活動,也要負責協助規劃或開會討論。

拍賣網站平均一天有那麼多商品上架,負責的人員要如何一件一件去檢視商品的真偽,重點是,他們要如何去同時具備辨別各種名牌的真偽,鑑定商品的品質,遇到買賣糾紛時,比如商品有瑕疵,或是賣方收不到錢,買方收不到貨的狀況時,在買方跟賣方都是『虛擬』的情況下,又要怎麼去調解或是釐清是非?

拍賣網站可能因一般入口網站人力配置因素,無法有充分的時間對網站內容做更精確的掌握,許多經營與服務上的問題,也無法比照一般電子商務的模式去解決。

網路經營者普遍的心態

網路特性就是提供虛擬通路,建立虛擬服務,來販售真實或虛擬的商品,通常網路公司也都會把自己定位在『單純的平台供應者』,並且試圖以創造出來的平台跟網友收錢,所以,在會員條款上面,如果你花時間仔細閱讀箇中涵義,長篇大論一言以蔽之就是﹕『我提供的服務只是我的平台,網友雖然是來我的網站消費,但是平台以外的糾紛,一切與我無關』

近日Kuro被控告違法提供mp3下載,也堅持它提供的只是mp3下載的環境跟工具,違法的人是那些在Kuro上公佈與傳送mp3的網友,網站經營者本身一點也不違法,經營者把責任通通推給網友,網友不但把錢送給Kuro賺,還要因自己的行為吃上法律官司﹔以拍賣網站來說,若也秉持著『單純的平台供應者』原則,那麼商品交易有任何問題,是販賣商品的賣家該負的責任,若網友觸犯法律,那也是網友的責任,目前在法律責任歸屬上,這一直是一個模糊不清的地帶。

拍賣網站給消費者的承諾是什麼?

在網路或是現實世界購物,隨時都可能會受騙而購買到仿冒品,重點還是在消費者自己的判斷能力,更何況是在網路的世界裡,每一個人只擁有一個虛擬的ID,發生問題很難找到『真人』解決﹔拍賣網站除了在技術面上,不容易做到承擔審查每樣商品的責任,執行面上也不容易投入龐大時間與人力確實執行,消費者實在難去期待拍賣網站,能給大家多麼具體的承諾﹔即使如此,不表示拍賣網站就沒有義務或責任,去防止傷害消費者權益的情事發生,至少當有網友投訴或狀況還未擴大時,能關切並正視受騙網友的權益,並在舉辦宣傳活動時,能更嚴格把關,才不至於出現『優良賣家』竟然是『優良仿冒』的荒謬結果,傷害自己在網友心中的印象,也間接導致更多人受騙上當。

網路經營者抱著想要賺錢又規避責任的心態,短期來說當法律曖昧不明時,只要能有營收一切都不是問題,但長久下來卻可能會造成負面的反應。當責任義務的疑慮產生時,不管提出的解釋在法律上多麼站的住腳,卻已經在網友的心目中,烙下一個又一個的不信任與諷刺,未來縱然有再多的廣告跟宣傳手法,也不見得能挽回今日被打破的形象。以網站技術趨於平民化的現在,要建立一個拍賣或是購物網站皆非難事,如果未來有更讓網友信任的拍賣網站出現,網友一輩子找不到的東西,就算在Yahoo拍賣上一定找得到,他們可能也都不會想上去找了!
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